危機管理を想定してみる
2015.01.06 Tuesday 15:23
お正月明け、お客様から電話がかかってきました。
「印刷ができなくなった」という内容でした。これだけではよくわからないので、リモートで確認をしようかと思ったのですが、お客様のサーバーに入れません。。
整理すると
１．弊社提供のシステムは問題なく動作している
２．印刷がでなくなった
３．一部印刷できるものもある
４．インターネットは接続できない
５．おかしくなる前に、停電があった
というものでした。
ここで問題は５の停電ということはすぐにピンときました。
停電があると、たまにONU（NTTの光の終端装置）とルータの接続がおかしくなることがあるからだ。
ONUと、ルータの電源を切って、ONUから順番に入れ直してもらったが、改善せず。。
ここでもう一度現象をみてみると
４については、ルータが異常の可能性があることがわかる。
仮にそう考えた場合、他の項目はつじつまがあうのだろうか？
とにかく、事件は現場で起きているんだ！
ということもあるので、客先へ飛んでいきました！
現場に到着し、新年の挨拶もほどほどに、状況をみてみる。。。。
お！？ IPアドレスが正しく取得できていないではないか？
ということは。。ルータがおかしいと思われる。。
ONUは正常だが、ルータのランプはおかしな点滅をくりかえしている。。。
ルータを取り外し、状況を確認したのだが、どうもルータが反応しなくなっているようだ。。
IPを固定にしてもアクセスできないし、初期化されているのかも？と思って、初期化された場合のIPに合わせた環境でもアクセスができない・・
これはお亡くなりになった状況ですね。。。。
まず、各PCはDHCPでIP取得していたので、これを割り振った固定IPに変更をしたら、
プリンタは正常に印字できるようになりました！！
が、ここでやっと判明したのが、、仕事でインターネットが使えないと仕事にならない・・ということ。。
ま、これはルータを変えれば改善される！！
・・・と、ルータを近くの電器店で購入してきて・・・いざ！接続！とおもいきや・・・
プバイダのIDとパスワードがわからない！？？
確か以前にそういうのを担当していた人がいたのだが、今はいない・・・
社長に確認をしてみたらもうずっと前に取得したままなのでまったくわからないそうです。。
(￣▽￣;)!!がーん！ 買ったのに接続できないじゃん！！
ということで、ネット復旧ができなく・・・
と、状況をお客様に話すと、「じゃ、モバイルで繋いでやるわ」という声が！？
なになに？？ と、覗き込むと、ドコモのLTE対応のWifiルータがあるじゃないですか！！
借りれるなら猫の手も借りたい状況だったので、それを使おう！！ と、考えて再度ショップへ！！
デスクトップなのだが、無線LANの子機として使おうと考えたのだ。
どれでも同じかなーと、無線LAN子機のUSBタイプのものをチェックしていると、最新のプロトコルに対応しているものがそれなりの安い値段であったので、とりあえずこれを３つ購入して戻りました。
しかし・・・・ 繋がらない (´；ω；｀)なんでーー
あかん、どうしても、接続可能な無線基地局の一覧に、ドコモLTEが出てこない・・・
格闘すること１時間ほど。。。
ようやく気づきましたが、無線LANの子機が、最新のプロトコルに対応しているのはいいのだが、最新のプロトコルのみに対応していると書いていることを・・・(￣▽￣;)!! （11acのみ対応だってｗ）
麗に包装しなおしてさっきのショップへ返品。。。
店員に話すと、しぶしぶだけど返品に応じてくれた ( ﾟдﾟ)ﾎｯ！ｱﾘｶﾞﾄ！
で、今度は間違いないように 11b/g/nに対応したものを購入（安かったｗ）
そして戻ってセットすると、無線LANでドコモのLTE経由でなんとか業務再開できました。
ただ、こんな状況をずっと続けていられるわけでもなく、そもそもIDとパスワードも再発行をしてもらおうと、そのプロバイダのサイトに行って手続きをしてみると、最初に登録した代表のメールがあると再発行をしてもらえるそうなので、そこで個人情報などを入れて再発行手続きをしました。早くて３日ほどで郵送されてくるそうです。
そもそも、このIDとパスワードの用紙さえあれば、１，２時間で復旧できたのになと思うと、お客様の業務を守るという意味では、こういう危機管理もちゃんとしておかないといけないものだと痛感しました。
これを教訓に、弊社で管理はしませんが、そういう情報をある場所に整理しておくように今までのお客様にも再度徹底し、少しでも早く、業務が復旧できるようにしておかないとと思いました。
「印刷ができなくなった」という内容でした。これだけではよくわからないので、リモートで確認をしようかと思ったのですが、お客様のサーバーに入れません。。
整理すると
１．弊社提供のシステムは問題なく動作している
２．印刷がでなくなった
３．一部印刷できるものもある
４．インターネットは接続できない
５．おかしくなる前に、停電があった
というものでした。
ここで問題は５の停電ということはすぐにピンときました。
停電があると、たまにONU（NTTの光の終端装置）とルータの接続がおかしくなることがあるからだ。
ONUと、ルータの電源を切って、ONUから順番に入れ直してもらったが、改善せず。。
ここでもう一度現象をみてみると
４については、ルータが異常の可能性があることがわかる。
仮にそう考えた場合、他の項目はつじつまがあうのだろうか？
とにかく、事件は現場で起きているんだ！
ということもあるので、客先へ飛んでいきました！
現場に到着し、新年の挨拶もほどほどに、状況をみてみる。。。。
お！？ IPアドレスが正しく取得できていないではないか？
ということは。。ルータがおかしいと思われる。。
ONUは正常だが、ルータのランプはおかしな点滅をくりかえしている。。。
ルータを取り外し、状況を確認したのだが、どうもルータが反応しなくなっているようだ。。
IPを固定にしてもアクセスできないし、初期化されているのかも？と思って、初期化された場合のIPに合わせた環境でもアクセスができない・・
これはお亡くなりになった状況ですね。。。。
まず、各PCはDHCPでIP取得していたので、これを割り振った固定IPに変更をしたら、
プリンタは正常に印字できるようになりました！！
が、ここでやっと判明したのが、、仕事でインターネットが使えないと仕事にならない・・ということ。。
ま、これはルータを変えれば改善される！！
・・・と、ルータを近くの電器店で購入してきて・・・いざ！接続！とおもいきや・・・
プバイダのIDとパスワードがわからない！？？
確か以前にそういうのを担当していた人がいたのだが、今はいない・・・
社長に確認をしてみたらもうずっと前に取得したままなのでまったくわからないそうです。。
(￣▽￣;)!!がーん！ 買ったのに接続できないじゃん！！
ということで、ネット復旧ができなく・・・
と、状況をお客様に話すと、「じゃ、モバイルで繋いでやるわ」という声が！？
なになに？？ と、覗き込むと、ドコモのLTE対応のWifiルータがあるじゃないですか！！
借りれるなら猫の手も借りたい状況だったので、それを使おう！！ と、考えて再度ショップへ！！
デスクトップなのだが、無線LANの子機として使おうと考えたのだ。
どれでも同じかなーと、無線LAN子機のUSBタイプのものをチェックしていると、最新のプロトコルに対応しているものがそれなりの安い値段であったので、とりあえずこれを３つ購入して戻りました。
しかし・・・・ 繋がらない (´；ω；｀)なんでーー
あかん、どうしても、接続可能な無線基地局の一覧に、ドコモLTEが出てこない・・・
格闘すること１時間ほど。。。
ようやく気づきましたが、無線LANの子機が、最新のプロトコルに対応しているのはいいのだが、最新のプロトコルのみに対応していると書いていることを・・・(￣▽￣;)!! （11acのみ対応だってｗ）
麗に包装しなおしてさっきのショップへ返品。。。
店員に話すと、しぶしぶだけど返品に応じてくれた ( ﾟдﾟ)ﾎｯ！ｱﾘｶﾞﾄ！
で、今度は間違いないように 11b/g/nに対応したものを購入（安かったｗ）
そして戻ってセットすると、無線LANでドコモのLTE経由でなんとか業務再開できました。
ただ、こんな状況をずっと続けていられるわけでもなく、そもそもIDとパスワードも再発行をしてもらおうと、そのプロバイダのサイトに行って手続きをしてみると、最初に登録した代表のメールがあると再発行をしてもらえるそうなので、そこで個人情報などを入れて再発行手続きをしました。早くて３日ほどで郵送されてくるそうです。
そもそも、このIDとパスワードの用紙さえあれば、１，２時間で復旧できたのになと思うと、お客様の業務を守るという意味では、こういう危機管理もちゃんとしておかないといけないものだと痛感しました。
これを教訓に、弊社で管理はしませんが、そういう情報をある場所に整理しておくように今までのお客様にも再度徹底し、少しでも早く、業務が復旧できるようにしておかないとと思いました。
